Wrocław, Polska
+48 509 354 695
biuro@growton.pl

Co przeszkadza Ci skutecznie pozyskiwać referencje? Błąd drugi

Co przeszkadza Ci skutecznie pozyskiwać referencje? Błąd drugi

Błąd 2: Pomijanie swoich oczekiwań w relacji z klientem.

Cierpię na dość poważną chorobę biznesową. Chorobę tę nazywam roboczo „fajne a nie rentowne”. Polega ona na tym, że z uwagi na utrzymanie relacji daję sobie czasami podczas spotkania odebrać inicjatywę i zapominam po co spotykam się z klientem. Skutkuje to tym, że jeżeli nie jestem wystarczająco przygotowany lub skoncentrowany prowadzone przeze mnie spotkania zazwyczaj kończą sie tym, że tylko klient realizuje swoje cele z pominięciem tego, na czym zależy mi. Wychodzę ze spotkania z poczuciem zmarnowanego czasu, pieniędzy i energii – o wysokim poziomie frustracji nie wspomnę. Zwłaszcza jeżeli to kolejne spotkanie na którym nauczyłem klienta czegoś nowego, dostarczając mu informacje, które mu pomogą samemu wychodząc z pustymi rękami. Klientowi jest fajnie, ale ja swojego celu nie osiągam…

Jakie są te cele?

Nie czarujmy się nam, sprzedawcom, chodzi o przynajmniej jedną z dwóch rzeczy – albo aby klient podjął decyzję (najlepiej o współpracy z nami i dodatkowo na pierwszym spotkaniu) albo aby stał się dla nas źródłem kolejnego kontaktu. – czyli dał referencje. Jasne – relacje są dla nas ważne jak i to w jakiej atmosferze przebiega spotkanie. Jednocześnie samymi fajnymi spotkaniami nie zapełnimy portfela. Te dwa oczywiste skądinąd dla klienta oczekiwania rzadko kiedy pojawiają się w rozmowie z klientem. W ogóle.

Skąd to się bierze?

Mam nieodparte wrażenie, że my, Polacy mamy z tym problem – otwartym przyznawaniem się do tego co dla nas jest biznesowo ważne, np. do tego, że zależy nam na tym aby klient podjął decyzję na spotkaniu lub, że jeżeli klient kupi u nas to my zarobimy. Osobiście uważam to za błąd i wiem, że płacimy wysoką cenę za przekonanie „nasz klient nasz pan”. Części z nas brakuje więc śmiałości i odwagi aby wprost o tym mówić, a innej części wiedzy i umiejętności aby o swoich oczekiwaniach mówić w sposób asertywny, a nie agresywny.

Jak się do tego zabrać?

  1. Pomóż klientowi jednoznacznie zdefiniować jego oczekiwania wobec spotkania.

Aby móc rozmawiać o swoich oczekiwaniach trzeba w pierwszej kolejności skoncentrować się na oczekiwaniach klienta. Jeżeli należysz do tych doradców, którzy rozmawiają na początku spotkania o oczekiwaniach klienta – brawo dla Ciebie. Nim jednak rozpłyniesz się w zadowoleniu chciałbym poprosić Cię o sprawdzenie czy ta rozmowa Cię wspiera czy też ogranicza.

Samo pytanie o oczekiwania nie wystarcza – w tym miejscu niezwykle istotna jest precyzja. Im mniej pozostawisz niedomówień wynikających z ogólnych stwierdzeń tym lepiej dla Ciebie. Doprecyzowania zawsze wymagają wszystkie określenia miar „kilka”, „parę”, „szybko”, „dużo” i tym podobne. Tak samo warto prosić o skonkretyzowanie sformułowań, które są subiektywne czyli „ładnie”, „szczegółowo”, „profesjonalnie” (to moje ulubione). Każde z tych określeń może być rozumiane inaczej przez Ciebie i klienta. Unikniesz dzięki temu rozjazdu co do oczekiwań klienta a Twoich wyobrażeń na ich temat, a na koniec klient będzie łatwiej mógł ocenić na ile otrzymał to, czego się spodziewał. Precyzyjne określenie oczekiwań klienta otwiera Ci drogę do kolejnego kroku.

  1. Nie miej obaw przed mówieniem wprost o swoich oczekiwaniach na samym początku spotkania.

Kiedy pracuję z doradcami – także bardzo doświadczonymi, często dużym zaskoczeniem jest dla nich stwierdzenie, że należy się z klientem umawiać na to, co będzie efektem spotkania po OBU stronach jeszcze nim zaczniemy rozmawiać o konkretach. Niezwykle rzadko doradcy mówią o tym czego oni od klienta oczekują. I zabrzmi to może zaskakująco, ale z moich obserwacji wynika to z braku odwagi. Pokutuje w wielu doradcach obawa przed tym aby powiedzieć klientowi wprost, że przykładowo, na koniec spotkania oczekują że klient podejmie decyzję o kolejnym kroku. Przecież po to się z nim spotykamy aby tak się właśnie stało. Oczywiście – bardzo ważne jest to w jaki sposób o tym powiemy – jednym trzeba to powiedzieć bardziej na miękko, a innym bardziej na twardo (o tym do kogo tak, do kogo inaczej będę o więcej pisał w części związanej  z typologią).  To samo dotyczy oczywiście rozmowy o poleceniach. Warto od samego początku rozmawiać z klientem o tym, że polecenia są dla nas ważne i że na nie pracujemy.

  1. Miej pomysł na rozmowę o wzajemnych oczekiwaniach.

Nie chodzi o gotowe regułki, które masz klepać w rozmowie z każdym klientem. Przemyśl po prostu jak będziesz rozmawiać o wzajemnych oczekiwaniach.

To, co ja proponuje jest stosunkowo proste i wygląda następująco:

Krok 1: Zapowiedz, że zależy Ci na jak najlepszym spożytkowaniu czasu i nim wejdziecie do konkretów dotyczących samego spotkania chcesz porozmawiać o wzajemnych oczekiwaniach wobec samego spotkania.

Krok 2: Zapytaj o to jakie klient ma oczekiwania. Można dopytać zarówno o samo spotkanie (obszar biznesowy) jak i  o Ciebie jako doradcę (obszar relacyjny). Warto mieć zestaw pytań pomagających w doprecyzowaniu celu – na końcu załączam przykładowy. Pamiętaj aby nie pozostawić niedomówień i dwuznacznych określeń. Jeżeli klient postawi jakieś nierealne oczekiwanie tu możesz się na nie nie zgodzić i zapytać i inne. Nie ruszaj dalej jeżeli nie osiągniecie porozumienia w tym obszarze.

Krok 3: Powiedz z czym Ty chcesz skończyć spotkanie. Nie kręć, nie owijaj zbytnio w bawełnę tylko nakreśl co dla Ciebie będzie oznaczało udane spotkanie. Powiedz, na przykład, że chcesz na koniec spotkania porozmawiać o rekomendacjach. Kilka pomysłów na mówienie o swoich oczekiwaniach także znajdziesz na końcu tego tekstu.

Innymi słowy – ustalanie celów i oczekiwań na początku rozmowy – nazywa się kontraktowaniem spotkania. Moja praktyka pokazuje, że spotkania, które nie są zakontraktowane albo są zakontraktowane niewłaściwie z reguły się rozjeżdżają i kończą się bez widocznych dla  doradcy efektów. Spotkanie jest źle zakontraktowane gdy:

  1. Doradca zgadza się na coś, czego nie będzie w stanie dostarczyć. Klient się potem rozczaruje.
  2. Tylko klient definiuje swoje oczekiwania – nie robi tego doradca. Trudno będzie wprost osiągnąć to, na czym doradcy zależ
  3. Kontraktowanie jest zbyt ogólne a cele rozmyte. Nie można potem jednoznacznie ocenić czy cele zostały w pełni zrealizowane.

Całość tego, o czym tu piszemy mocno osadzone jest w budowaniu partnerstwa z klientem. Dzisiaj się o nim bardzo dużo mówi, ale jakoś niewiele treści pokazuje na czym ono polega i jak to właściwie robić. Ja je definiuję jako równowaga w relacji, także w odniesieniu do wzajemnych oczekiwań względem siebie i interesów, które chcemy robić – obu stronom musi się to opłacać i żadna z nich nie może w jakimkolwiek polu czuć straty – materialnej, moralnej czy emocjonalnej. W dużej mierze to oczywiście zależy też od klienta, jednocześnie to my, doradcy wyznaczamy granicę do której jesteśmy się w stanie posunąć aby uzyskać akceptację klienta. Powiem więcej – my, doradcy wyznaczamy cenę za która tę akceptację otrzymamy. Inicjatywa jest po Twojej stronie.

Dodatek.

  1. Przykładowe pytania do rozmowy o oczekiwania:
  2. Obszar biznesowy
  • Co dla Pana jest najważniejsze we współpracy z bankiem?
  • Co w obecnym banku ceni Pan najbardziej?
  • Czego oczekuje Pan od banku jako instytucji finansowej?
  • Czego konkretnie, jakich korzyści oczekuje Pan w kontekście obsługi?
  • Jakie ma Pan doświadczenie w inwestowaniu?
  • Aby nasza współpraca była owocna, proszę mi powiedzieć co Pana skłoniło do zainteresowania naszym bankiem/dlaczego zdecydował się Pan na zmianę banku? Z czego jest Pan zadowolony? – lubimy ulepszać dobre praktyki.
  • Z jakich dotychczasowych rozwiązań jest Pan szczególnie zadowolony?
  • Co musiałaby zawierać nasza oferta aby w Pana oczach wyróżniała nas na tle konkurencji?
  • Co dla Pana jest najistotniejsze w długoterminowej współpracy?
  • Jaka dziedzina bankowości jest aktualnie w sferze Pana zainteresowań.?
  • Jakie ma Pan doświadczenia z innymi bankami?
  • W związku z tym, że chciałbym proponować rozwiązania dopasowane do Pana oczekiwań, celów i horyzontu zależy mi na tym aby poznać Pana doświadczenia/przeszłość inwestycyjną.
  • Jak na przestrzeni lat wyglądała Pana współpraca z bankami ?
  • Czego Panu brakuje w obecnej relacji z bankiem?

b.Obszar relacyjny:

  • Czego oczekuje Pan od MPB w ramach dobrej współpracy?
  • Jak często życzy sobie pan kontakt ze strony MPB?
  • Co ceni Pan najbardziej we współpracy z MPB?
  • Proszę opisać idealną, według Pana współpracę między nami?
  • Jaki rodzaj kontaktu będzie Panu odpowiadał?
  • Co najbardziej Panu przeszkadza w relacjach z MPBmi?
  • Czy preferuje Pan spotkanie w oddziale banku, czy też woli Pan aby spotykać się
    w innym miejscu – na przykład w swojej firmie?
  • Jak często oczekuje pan kontaktu z naszej strony?
  • Aby nasza współpraca przebiegała prawidłowo – proszę określić jak często i w jakich sprawach powinienem się z Panem kontaktować.
  • Proszę mi powiedzieć jakimi cechami powinien wyróżniać się opiekun Pana konta, z którym chciałby Pan współpracować.
  • Jak wyobraża sobie Pan naszą współpracę?
  • Jakie są Pana oczekiwania co do częstości i formy kontaktu ze mną?
  • Z jakiego rodzaju informacjami miałbym się z Panem kontaktować?
  • Z czego w pracy opiekuna był Pan zadowolony, a z czego nie?
  • Co w pracy MPB ma wpływ na Pana zadowolenie/niezadowolenie?
  • Jak musiałaby wyglądać nasza współpraca abym w Pana oczach stał się godny polecenia?
  • Co docenia Pan najbardziej w relacji MPB – Klient?
  • Jakie zdarzenie mogłoby wpłynąć na pogorszenie naszych relacji biznesowych?
  • Czego Pan nie toleruje we współpracy z MPBmi?
  • Chciałbym spełnić Pana oczekiwania jako MPB, proszę więc o informacje – co w naszej współpracy ceniłby Pan najbardziej.
  • Jeżeli mogę zrobić coś lepiej proszę o informację.
  • Jak Pani by chciała aby wyglądała nasza współpraca?
  • Co skłoniłoby Pana, aby został Pan naszym Klientem?
  • Czego oczekuje Pan po naszym dzisiejszym spotkaniu?
  • Wspominał Pan o naszej promocyjnej lokacie terminowej. Co w tym produkcie jest dla Pana najważniejsze i dlaczego?
  • Jakie tematy chciałby Pan omówić aby uznał Pan nasze spotkanie jako owocne.
  • Po czym Pan pozna, że nasze spotkanie było owocne?
  • Jakie oczekiwania musielibyśmy spełnić abyśmy mogli rozpocząć współpracę już dzisiaj?
  • Co musiałoby się zadziać aby mógł Pan podjąć decyzję dzisiaj?
  • Co musiałoby się dzisiaj podziać podczas spotkania aby stwierdził Pan, że ten czas był dobrą inwestycją?
  • Z czym chciałby Pan zakończyć dzisiejsze spotkanie?
  • Jakie są Pana oczekiwania wobec dzisiejszego spotkania?
  • Jak ma wyglądać spotkanie wg Pana żeby był Pan zadowolony?
  • Proszę określić kiedy spotkanie będzie owocne dla Pana?
  • Gdyby miał Pan opisać idealne spotkanie, jak miało by wyglądać?

  1. Przykłady nawiązywania do swoich oczekiwań:
  2. Decyzja:
  • W trosce o Pana komfort chciałam Pana prosić o partnerskie podejście do podejmowania decyzji. Równie ważne dla mnie jest Pana „TAK” jak i „NIE”
  • Chciałabym abyśmy na koniec podsumowali omówione rozwiązania i zadecydowali, które z możliwości omówimy szerzej na kolejnym spotkaniu, a które odkł
  • Aby nasza współpraca była dla Pana wartościowa chciałbym aby dokonał Pan oceny naszego spotkania i podjął decyzję.
  • Jeżeli w trakcie tego spotkania rozwieję Pana wszelkie wątpliwości, to czy może Pan podjąć decyzję na dzisiejszym spotkaniu?
  • Chciałbym się z Panem umówić, że na końcu spotkania zapytam Pana o decyzję jakie kroki zamierza Pan podjąć z tym o czym tu będziemy rozmawiać.
  • Aby nasze spotkanie zakończyło się konkretem pozwolę sobie na koniec zapytać o to, na ile jest Pan skłonny dalej prowadzić rozmowy o współpracy z naszym bankiem.
  • Chciałbym by nie bał się Pan podejmować decyzji, nawet jeśli będzie ona negatywna.
  • Na koniec spotkania oczekuję, że oceni Pan na ile przedstawione propozycje są dla Pana odpowiednie i co będzie kolejnym krokiem.
  • Chciałabym aby jeszcze dziś na koniec spotkania zdecydował Pan, które rozwiązanie jest dla Pana korzystne.

b.Referencje:

  • Jeżeli spełnię Pana oczekiwania na spotkanie, czyli odpowiem na…. I uzna Pan że jestem osobą wartą polecania, to czy będzie Pan otwarty na to by porozmawiać
    o poleceniach na koniec spotkania?
  • Miarą dobrze wykonanej pracy jest przekazanie przez Klientów referencji na koniec spotkania. Dlatego chciałem spytać o Pana gotowość do rozmowy na ten temat
    w przypadku spełnienie Pana oczekiwań na spotkanie czyli…
  • Jeżeli to spotkanie będzie po Pana myśli, czyli …… to pozwolę sobie spytać
    o polecenia. Co Pan o tym sądzi?
  • Swoją pracę opieram na referencjach i liczę, że po spełnieniu Pana oczekiwań czyli
    w sytuacji kiedy…., otrzymam je od Pana.
  • Poszukuję nowych Klientów. Czy jeżeli moja oferta/osoba spodoba się Panu to możemy na koniec spotkania porozmawiać o poleceniach?
  • Czy jeżeli na koniec spotkania Pana oczekiwania zostaną spełnione, to czy mogę liczyć na referencje?
  • Nasze spotkanie zostało zainicjowane przez Pana … Czy mogę liczyć na podobną współpracę z Pana strony?
  • Jeżeli poczuje się Pan usatysfakcjonowany na koniec spotkania, czy mogę liczyć na Pana referencje?
  • Jeżeli będzie Pan zadowolony z dzisiejszego spotkania czy mogę liczyć na referencje?
  • Jakie argumenty przemówią do Pana aby mnie polecić?
  • Referencje są podstawą mojej pracy. Jeżeli spełnię Pana oczekiwania to pozwolę sobie zapytać o nie na koniec spotkania.
  • Jednym z ważniejszych elementów mojej pracy jest pozyskiwanie nowych Klientó Czy będzie Pan mógł mi w tym pomóc?
  • Jeżeli nasz bank i moja osoba spełni Pana oczekiwania to czy mogę liczyć na to , że porozmawiamy o poleceniu mojej osoby wśród Pana znajomych?
  • Chcę się z Panią umówić, że jeżeli spełnię wszelkie Pani oczekiwania co do tego spotkania i stanę się w Pani oczach godny polecenia, to pod koniec spotkania pozwolę sobie zapytać o referencje. Co Pani na to?